Atención al cliente en e-Commerce

Atención al cliente en e-Commerce

Teléfono, e-mail, chat, redes sociales… qué ventajas tiene cada canal de comunicación con el cliente y cómo aceptar en la política de atención en un comercio online.

No limites tu servicio de atención al cliente a gestiona reclamaciones y quejas. Diséñalo para vender más con profesionales que conozcan bien tu producto y con tecnología que personalice la atención, como el chat.

La clave del éxito de cualquier comercio electrónico está en el buen servicio al cliente. No es el producto, ni la marca ni el precio. Todos sabemos que si un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite. Y, sin embargo, el servicio al cliente sigue siendo el principal olvidado cuando se planea cualquier estrategia de e-commerce.

Experiencia de compra

Quizás porque se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla. Desde que el cliente potencial entra en tu tienda, ya se ha activado tu relación con él. Si le ofreces un chat para que consulte sus dudas sobre los productos que está viendo, le impulsas a cerrar la venta. Una vez cerrada, puedes ofrecerle servicios de seguimiento de su pedido, a través de un SMS. Y, más adelante, enviarle información sobre tus productos y servicios, promociones, etc. Que no se cierre la relación con la entrega del producto.

Si las estadísticas dicen que la mayoría de las personas que acuden al servicio de atención al cliente lo hacen porque tienen una duda sobre el estado del pedido, el precio de la factura o por fallos en el servidor, resulta lógico pensar que evitar este tipo de errores es el primer paso para garantizar la confianza del consumidor.

También podemos ir un poco más allá y buscar formas de crear una experiencia de compra memorable para el cliente. Algo que se puede conseguir con pequeñas acciones que sorprendan al cliente, como enviar un regalo a los que realizan pedidos superiores a determinada cantidad o llamar por teléfono a los nuevos clientes para preguntarles si están satisfechos con el servicio.

Los canales más adecuados

El principal Talón de Aquiles del comercio online sigue siendo la falta de confianza por parte de muchos consumidores. Por eso, el servicio al cliente debe estar orientado a generarla, desde el primer momento. Y eso empieza por ofrecer, como mínimo, un número de teléfono al que poder llamar ante cualquier duda y una dirección de correo electrónico, con los horarios de atención al público en el caso del teléfono y con el plazo máximo de respuesta para el correo electrónico.

Servicios que te diferencian

Además, debes plantearte qué otros canales de atención encajan realmente con tu negocio, ya que no todos son recomendables para todos los comercios; ni por tamaño ni por temática.

Así te ayuda la tecnología a cuidar al cliente online

No puedes ofrecer una atención al cliente de calidad sin una buena plataforma CMS (un gestor de contenidos). En el mercado existen diferentes soluciones, entre las que destacan las de software libre como WooCommerce (basado en WordPress), Virtuemart (basado en Joomla), Magento, Prestashop u OpenCart.

Estas plataformas vienen con una instalación inicial (que incluye la gestión de pedidos, la gestión de devoluciones, etc.) pero se les puede añadir otras funcionalidades extras, como el chat online para contactar de manera directa con nuestros clientes en tiempo real, ofrecer más opciones de pago o la gestión de los envíos, aportando información de primera mano sobre el estado de cada entrega.

Segmenta a tus clientes

Si decides incluir un chat, busca los que te permitan conocer y seleccionar a los clientes en función del tiempo que han permanecido en la web, el volumen de productos que llevan en el carrito o de los errores cometidos al rellenar un cuestionario. Así podrás atender primero a las visitas que se encuentran en una situación más crítica y dejar para más tarde a quienes van a hacer preguntas más generales que pueden ser resueltas a través de la información disponible en la web.

“Busca un gestor de contenidos o CMS escalable y que te permita incorporar funciones como el chat.”

El “click to chat” permite atender a varios usuarios a la vez de forma inmediata

El chat se está convirtiendo en una herramienta fundamental en los comercios online por sus ventajas frente al e-mail”, como la inmediatez y su menor coste, ya que permite atender a varios clientes a la vez; es un canal gratuito para el usuario, con el que está familiarizado, y el coste de entrada para el comercio es asequible (también hay servicios gratuitos para pequeños comercios).

Otra ventaja es que aumenta la atención y la comprensión del cliente, porque le puedes ir ofreciendo enlaces, aumentando su predisposición a interactuar con la web. Debes tener en cuenta que en estos servicios el consumidor espera una atención inmediata (no se puede posponer como el e-mail), de lo contrario no tiene sentido implementarlo. Y lo que es más, el efecto rebote es mayor sí el usuario no puede resolver su duda en tiempo real.

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